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GBT 27922-2011 商品售后服務(wù)評價(jià)體系標準

文章來(lái)源：http://www.dbxyw.com.cn 發(fā)布時(shí)間：2018-08-18 瀏覽次數：287

                                        GBT 27922-2011 商品售后服務(wù)評價(jià)體系標準

1　范圍

本標準規定了構成商品售后服務(wù)評價(jià)體系的基本要素，包括原則、指標和方法等方面的內容。

本標準適用于組織內部和外部（包括第三方機構）對售后服務(wù)水平進(jìn)行評價(jià)，以及為企業(yè)建立售后服務(wù)體系提供參考。

    1　規范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T19011-2003  質(zhì)量和(或)環(huán)境管理體系審核指南（ISO 19011：2002，IDT）

SB/T10409       商業(yè)服務(wù)業(yè)顧客滿(mǎn)意度測評規范

   2　術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

  2.1　 售后服務(wù) after-sales service

向顧客售出商品或從顧客接受無(wú)形產(chǎn)品開(kāi)始，所提供的有償或無(wú)償的服務(wù)。

注：售后服務(wù)包括但不局限于以下方面：

1）隨合同簽訂而提供的活動(dòng)，例如測量、規劃、咨詢(xún)、策劃、設計等；

2）在商品售出到投入正常使用期間所涉及的活動(dòng)，例如送貨、安裝、技術(shù)咨詢(xún)與培訓等；

3）商品質(zhì)量涉及的活動(dòng)，例如退換、召回、維修、保養、檢測、配件供應等；

4）以獲得顧客反饋或維系顧客關(guān)系而開(kāi)展的活動(dòng)，例如滿(mǎn)意度調查、顧客聯(lián)誼、商品使用情況跟蹤等；

5）以商品為基礎，為顧客提供相關(guān)信息的活動(dòng)，例如商品使用知識宣傳、商品或服務(wù)文化宣傳、網(wǎng)站或短信傳遞服務(wù)、新品推薦等；

6）在有形產(chǎn)品或設施基礎上提供文化理念或相關(guān)服務(wù)的活動(dòng)，例如景區、餐飲、酒店、商場(chǎng)的服務(wù)。

2.3售后服務(wù)管理師 after-sales service management professional

通過(guò)有培訓資質(zhì)的機構培訓并考試合格，獲得售后服務(wù)管理師職業(yè)資質(zhì)的管理人員。

3.3評審員 auditor

具備資質(zhì)、從事評價(jià)審查的專(zhuān)業(yè)人員。

3.4　 評價(jià) evaluation

對事物在性質(zhì)、數量、優(yōu)劣、方向等方面做出的判斷。

3.5

評價(jià)體系 evaluation system

以對事物進(jìn)行評價(jià)為目的，依據指標體系、評價(jià)方法等要素構成的整體系統。

3.6評價(jià)指標 evaluation index

具體的、可觀(guān)察的、可測量的評價(jià)內容。

4　評價(jià)原則

4.1　公正性

評價(jià)應公平、公正，遵守GB/T19011-2003中第4章的要求。

4.2持續改進(jìn)

售后服務(wù)評價(jià)應是持續性的，得出評價(jià)結果后，應至少按年度進(jìn)行監督評價(jià)（包括顧客、第三方的監督），至少每三年重新評價(jià)一次，達到保持和改進(jìn)的目的。

5評價(jià)指標

5.1　售后服務(wù)體系

5.2　組織架構

5.3　設立或指定專(zhuān)門(mén)從事售后服務(wù)工作的部門(mén)，并有合理的職能劃分和崗位設置。

5.4根據需要，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋商品銷(xiāo)售區域，能夠對服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行有效管理。

5.5可通過(guò)自建或委托設立服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。