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質(zhì)量管理體系七項原則

文章來(lái)源：http://www.dbxyw.com.cn 發(fā)布時(shí)間：2019-04-05 瀏覽次數：156

質(zhì)量管理體系七大管理原則

質(zhì)量管理原則是ISO9001質(zhì)量管理體系標準建立的理論基礎，新版標準繼續沿用這一模式。本次標準修訂時(shí)重新評估了這些質(zhì)量管理原則，將其中的原則之一 “管理的系統方法”合并到過(guò)程方法。因此，2008版所應用的8項質(zhì)量管理原則，現在變成了7項質(zhì)量管理原則。      從名稱(chēng)和次序來(lái)看，這些質(zhì)量管理原則沒(méi)有特別大的變化。但是實(shí)際上已經(jīng)對每一個(gè)質(zhì)量管理原則的內涵進(jìn)行了全新的闡釋?zhuān)扔袑^(guò)去的修正和補充，也有一些全新的表達。      相對于舊版標準對于質(zhì)量管理原則的簡(jiǎn)短說(shuō)明，ISO9000:2015對每一個(gè)質(zhì)量管理原則的闡述更加詳細、具體和實(shí)用。每一個(gè)質(zhì)量管理原則都從以下四個(gè)方面闡述：  1) 簡(jiǎn)述  2) 基本原理  3) 關(guān)鍵收益  4) 典型的措施      對這些質(zhì)量管理原則的理論、基本意圖、以及如何實(shí)施都做了比較詳細的說(shuō)明?；ㄙM這么大的精力來(lái)解釋這些原則，說(shuō)明這些原則對于QMS的重要性。這對于我們理解、應用和有效實(shí)施ISO9001有很大的幫助，即使在其它的管理領(lǐng)域的應用也同樣有效。建議每個(gè)人都應該認真去學(xué)習和深入理解這7項質(zhì)量管理原則。 

  （一）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)  

1) 簡(jiǎn)述   質(zhì)量管理的主要關(guān)注點(diǎn)是滿(mǎn)足顧客要求并且努力超越顧客的期望。 

  2)理論依據   組織只有贏(yíng)得顧客和其他相關(guān)方的信任才能獲得持續成功。與顧客相互作用的每個(gè)方面，都提供了為顧客創(chuàng )造更多價(jià)值的機會(huì )。理解顧客和其他相關(guān)方當前和未來(lái)的需求，有助于組織的持續成功。 

 3)獲益之處   潛在的獲益之處是：   — 增加顧客價(jià)值；   — 提高顧客滿(mǎn)意度；   — 增進(jìn)顧客忠誠；   — 增加重復性業(yè)務(wù)；   — 提高組織的聲譽(yù)；   — 擴展顧客群；   — 增加收入和市場(chǎng)份額。 

 4)可開(kāi)展的活動(dòng)   可開(kāi)展的活動(dòng)包括：   — 了解從組織獲得價(jià)值的直接和間接的顧客；   — 了解顧客當前和未來(lái)的需求和期望；   — 將組織的目標與顧客的需求和期望聯(lián)系起來(lái)；   — 將顧客的需求和期望，在整個(gè)組織內予以溝通；   — 為滿(mǎn)足顧客的需求和期望，對產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行策劃、設計、開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、交付和支持；   — 測量和監視顧客滿(mǎn)意度，并采取適當的措施；   — 在有可能影響到顧客滿(mǎn)意度的相關(guān)方的需求和期望方面，確定并采取措施；   — 積極管理與顧客的關(guān)系，以實(shí)現持續成功。   

 （二）領(lǐng)導作用 

  1）簡(jiǎn)述   各層領(lǐng)導建立統一的宗旨和方向，并且創(chuàng )造全員參與的條件，以實(shí)現組織的質(zhì)量目標。  

2）理論依據   統一的宗旨和方向，以及全員參與，能夠使組織將戰略、方針、過(guò)程和資源保持一致，以實(shí)現其目標。  

3） 獲益之處   潛在的獲益之處是：   — 提高實(shí)現組織質(zhì)量目標的有效性和效率；   — 組織的過(guò)程更加協(xié)調；   — 改善組織各層次、各職能間的溝通；   — 開(kāi)發(fā)和提高組織及其人員的能力，以獲得期望的結果。 

  4） 可開(kāi)展的活動(dòng)   可開(kāi)展的活動(dòng)包括：   — 在整個(gè)組織內，就其使命、愿景、戰略、方針和過(guò)程進(jìn)行溝通；   — 在組織的所有層次創(chuàng )建并保持共同的價(jià)值觀(guān)和公平道德的行為模式；   — 培育誠信和正直的文化；   — 鼓勵在整個(gè)組織范圍內履行對質(zhì)量的承諾；   — 確保各級領(lǐng)導者成為組織人員中的實(shí)際楷模；   — 為人們提供履行職責所需的資源、培訓和權限；   — 激發(fā)、鼓勵和表彰員工的貢獻。    

（三）全員參與  

1） 簡(jiǎn)述   整個(gè)組織內各級人員的勝任、授權和參與，是提高組織創(chuàng )造和提供價(jià)值能力的必要條件。  

2） 理論依據   為了有效和高效的管理組織，各級人員得到尊重并參與其中是極其重要的。通過(guò)表彰、授權和提高能力，促進(jìn)在實(shí)現組織的質(zhì)量目標過(guò)程中的全員參與。 

 3） 獲益之處   潛在的獲益之處是：   — 通過(guò)組織內人員對質(zhì)量目標的深入理解和內在動(dòng)力的激發(fā)以實(shí)現其目標；   — 在改進(jìn)活動(dòng)中，提高人員的參與程度；   — 促進(jìn)個(gè)人發(fā)展、主動(dòng)性和創(chuàng )造力；   — 提高員工的滿(mǎn)意度；   — 增強整個(gè)組織的信任和協(xié)作；   — 促進(jìn)整個(gè)組織對共同價(jià)值觀(guān)和文化的關(guān)注。 

 4） 可開(kāi)展的活動(dòng)   可開(kāi)展的活動(dòng)包括：   — 與員工溝通，以增進(jìn)他們對個(gè)人貢獻的重要性的認識；   — 促進(jìn)整個(gè)組織的協(xié)作；   — 提倡公開(kāi)討論，分享知識和經(jīng)驗；   — 讓員工確定工作中的制約因素，毫不猶豫的主動(dòng)參與；   — 贊賞和表彰員工的貢獻、鉆研精神和進(jìn)步；   — 針對個(gè)人目標進(jìn)行績(jì)效的自我評價(jià)；   — 為評估員工的滿(mǎn)意度和溝通結果進(jìn)行調查，并采取適當的措施；    

（四） 過(guò)程方法  

1） 簡(jiǎn)述   當活動(dòng)被作為相互關(guān)聯(lián)的功能連貫過(guò)程系統進(jìn)行管理時(shí)，可更加有效和高效的始終得到預期的結果。 

 2） 理論依據   質(zhì)量管理體系是由相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程所組成。理解體系是如何產(chǎn)生結果的，能夠使組織盡可能地完善其體系和績(jì)效。 

 3） 獲益之處   潛在的獲益之處是：   — 提高關(guān)注關(guān)鍵過(guò)程和改進(jìn)機會(huì )的能力；   — 通過(guò)協(xié)調一致的過(guò)程體系，始終得到預期的結果。   — 通過(guò)過(guò)程的有效管理，資源的高效利用及職能交叉障礙的減少，盡可能提升其績(jì)效。   — 使組織能夠向相關(guān)方提供關(guān)于其一致性、有效性和效率方面的信任。

 4） 可開(kāi)展的活動(dòng)   可開(kāi)展的活動(dòng)包括：   — 確定體系和過(guò)程需要達到的目標；   — 為管理過(guò)程確定職責、權限和義務(wù)；   — 了解組織的能力，事先確定資源約束條件；   — 確定過(guò)程相互依賴(lài)的關(guān)系，分析個(gè)別過(guò)程的變更對整個(gè)體系的影響；   — 對體系的過(guò)程及其相互關(guān)系進(jìn)行管理，有效和高效的實(shí)現組織的質(zhì)量目標；   — 確保獲得過(guò)程運行和改進(jìn)的必要信息，并監視、分析和評價(jià)整個(gè)體系的績(jì)效；   — 管理能影響過(guò)程輸出和質(zhì)量管理體系整個(gè)結果的風(fēng)險。    

（五） 改進(jìn)  

1 簡(jiǎn)述   成功的組織總是致力于持續改進(jìn)。 

 2 理論依據   改進(jìn)對于組織保持當前的業(yè)績(jì)水平，對其內、外部條件的變化做出反應并創(chuàng )造新的機會(huì )都是非常必要的。

   3 獲益之處   潛在的獲益之處是：   —— 改進(jìn)過(guò)程績(jì)效、組織能力和顧客滿(mǎn)意度；   —— 增強對調查和確定基本原因及后續的預防和糾正措施的關(guān)注；   —— 提高對內外部的風(fēng)險和機會(huì )的預測和反應的能力   —— 增加對增長(cháng)性和突破性改進(jìn)的考慮；   —— 通過(guò)加強學(xué)習實(shí)現改進(jìn)；   —— 增強改革的動(dòng)力。 

  4 可開(kāi)展的活動(dòng)   可開(kāi)展的活動(dòng)包括：   —— 促進(jìn)在組織的所有層次建立改進(jìn)目標；   —— 對各層次員工進(jìn)行培訓，使其懂得如何應用基本工具和方法實(shí)現改進(jìn)目標；   —— 確保員工有能力成功的制定和完成改進(jìn)項目；   —— 開(kāi)發(fā)和部署整個(gè)組織實(shí)施的改進(jìn)項目；   —— 跟蹤、評審和審核改進(jìn)項目的計劃、實(shí)施、完成和結果；   —— 將新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)或產(chǎn)品、服務(wù)和過(guò)程的更改都納入到改進(jìn)中予以考慮；   —— 贊賞和表彰改進(jìn)。    

（六） 循證決策  

1） 簡(jiǎn)述   基于數據和信息的分析和評價(jià)的決策更有可能產(chǎn)生期望的結果。 

 2） 理論依據   決策是一個(gè)復雜的過(guò)程，并且總是包含一些不確定因素。它經(jīng)常涉及多種類(lèi)型和來(lái)源的輸入及其解釋?zhuān)@些解釋可能是主觀(guān)的。重要的是理解因果關(guān)系和潛在的非預期后果。對事實(shí)、證據和數據的分析可導致決策更加客觀(guān)，因而更有信心。 

  3） 獲益之處   潛在的獲益之處是：   — 改進(jìn)決策過(guò)程；   — 改進(jìn)對實(shí)現目標的過(guò)程績(jì)效和能力的評估；   — 改進(jìn)運行的有效性和效率；   — 增加評審、挑戰和改變意見(jiàn)和決策的能力；   — 增加證實(shí)以往決策有效性的能力。

 4） 可開(kāi)展的活動(dòng)   可開(kāi)展的活動(dòng)包括；   — 確定、測量和監視證實(shí)組織績(jì)效的關(guān)鍵指標；   — 使相關(guān)人員能夠獲得所需的全部數據；   — 確保數據和信息足夠準確、可靠和安全；   — 使用適宜的方法對數據和信息進(jìn)行分析和評價(jià)；   — 確保人員對分析和評價(jià)所需的數據是勝任的；   — 依據證據，權衡經(jīng)驗和直覺(jué)進(jìn)行決策并采取措施。    

（七） 關(guān)系管理 

  1） 簡(jiǎn)述   為了持續成功，組織需要管理與供方等相關(guān)方的關(guān)系。 

  2） 理論依據   相關(guān)方影響組織的績(jì)效。組織管理與所有相關(guān)方的關(guān)系，以最大限度的發(fā)揮其在組織績(jì)效方面的作用。對供方及合作伙伴的關(guān)系網(wǎng)的管理是非常重要的。 

 3） 獲益之處   潛在的獲益之處是：   — 通過(guò)對每一個(gè)與相關(guān)方有關(guān)的機會(huì )和限制的響應，提高組織及其相關(guān)方的績(jì)效   — 對目標和價(jià)值觀(guān)，與相關(guān)方有共同的理解；   — 通過(guò)共享資源和能力，以及管理與質(zhì)量有關(guān)的風(fēng)險，增加為相關(guān)方創(chuàng )造價(jià)值的能力；   — 使產(chǎn)品和服務(wù)穩定流動(dòng)的管理好的供應鏈。 

  4） 可開(kāi)展的活動(dòng)   可開(kāi)展的活動(dòng)包括：   — 確定組織和相關(guān)方（例如：供方、合作伙伴、顧客、投資者、雇員或整個(gè)社會(huì )）的關(guān)系；   — 確定需要優(yōu)先管理的相關(guān)方的關(guān)系；   — 建立權衡短期收益與長(cháng)期考慮的關(guān)系；   — 收集并與相關(guān)方共享信息、專(zhuān)業(yè)知識和資源；   — 適當時(shí)，測量績(jì)效并向相關(guān)方報告，以增加改進(jìn)的主動(dòng)性；   — 與供方、合作伙伴及其他相關(guān)方共同開(kāi)展開(kāi)發(fā)和改進(jìn)活動(dòng)；   — 鼓勵和表彰供方與合作伙伴的改進(jìn)和成績(jì)。